Отзывная автомобильная кампания: кому это выгодно

Иногда по отзыву не происходит ни одного обращения. Таких примеров немало. Хотя наши автовладельцы в принципе более дисциплинированные в этом плане, чем, например, американцы. Возможно, играет свою роль тот факт, что по отзывам машины обслуживаются бесплатно. Или же должны обслуживаться бесплатно: это мне предстояло проверить на собственном опыте.

Дальше — просто: проверить VIN (идентификационный номер) по списку. Мастер-приемщик сервиса, в который я обратился, заверил по телефону, что все работы будут проведены бесплатно. И добавил, что эта машина подлежала отзыву давным-давно, да не по одной, а еще нескольким кампаниям: по установке усилителя педали акселератора, проверке блока управления стеклоподъемниками на водительской двери, проверке затяжки рычага №1 задней подвески… Мастер обещал, что раз уж представился такой счастливый случай, машина нашлась, все сервисные компании проведут одномоментно. И провели. По словам мастера-приемщика, забиравшего и возвращавшего мне машину, все проверенные элементы оказались в полном порядке.

Конечно, у дилеров есть соблазн хоть что-то заработать на отзывах. Так, в моем случае на RAV4 поменяли перегоревшие лампочки подсветки заднего номера, а также поставили четыре недостающих пистона пластиковой накладки радиатора. А также вежливо, но настойчиво пригласили на следующее крупное техобслуживание. При этом не заметили сломанный «дворник» пятой двери.

Два прокола. Первый, серьезный — одну из накладок умудрились установить неправильно. Это выяснилось, когда я поехал в другой дилерский центр, чтобы сделать фоторепортаж об отзывной кампании. Оказалось, левая накладка не защелкнута как положено. При этом правая стояла нормально. Вспоминается Жванецкий с его «тщательней надо, ребята!».

Второе, что оставило не слишком приятное впечатление: мне дважды звонили с опросом «о степени удовлетворенности». Сначала — едва я вернулся из первого сервиса, и я не задумываясь, по инерции оценил его на десять баллов из десяти. Но зачем-то с таким же опросом позвонили еще через пару недель, когда я уже узнал о неправильно установленной накладке. Поэтому во второй раз снизил оценку до «хорошо» (восемь из десяти). На другом конце провода моим ответом, видимо, остались недовольны.

Блок управления стеклоподъемниками, также подлежавший проверке, смотрели дважды. И только во втором дилерском центре нашли выкрутившиеся болты подъемного механизма в водительской двери.

Вообще сервисные кампании — отличный инструмент по сохранению и укреплению репутации компании. И их число растет. В 2014-м году объявили 27 официальных отзывов, в прошлом, 2015-м, — уже 47. За первую половину этого года было 37 отзывов! К слову, отзывные кампании стали нормой даже для китайских автопроизводителей. Например, недавно Geely отзывала 63 Emgrand EC7 в связи с возможностью неправильного срабатывания боковых подушек безопасности.

Во многих случаях владельцы подержанных машин, прошедших отзывную кампанию, приезжают за новыми автомобилями того же бренда. Таким образом маркетологи прививают лояльность к своей марке. И меня не удивит, если вскоре RAV4 вновь призовут. То есть отзовут.

P.S.: По словам PR-менеджеров японских марок, дилеры не несут никаких расходов по проведению отзывных кампаний, все затраты берет на себя головной офис. Однако многие дилеры пользуются моментом и предлагают своим клиентам дополнительные услуги (ремонт, техобслуживание). Это не поощряется, но и не возбраняется. Главное, что у клиентов есть выбор.