Отзывная автомобильная кампания: кому это выгодно

Разберемся на примере Тойоты и других марок.

Toyota издавна славится качеством и надежностью. Но эта же марка лидирует по числу отзывных (сервисных) кампаний. За примерами далеко ходить не надо: только в этом году Toyota объявила о проведении нескольких отзывов.

Первый отзыв Тойоты этого года — замена топливозаборника на 219 811 автомобилях (хэтчбеков Auris, выпущенных с 5 октября 2006 г., седанов Corolla — с 1 ноября 2006 г. по 6 мая 2013 г., гибридных Prius — с 6 мая 2009 г. по 26 ноября 2016 г. и Lexus CT 200h — с 23 декабря 2010 г. по 12 января 2015 г.). Некоторые из тех же Приусов и Лексусов попали еще и под доработку боковых шторок безопасности (установку дополнительных удерживающих кронштейнов). Это был второй отзыв.

Третий затронул кроссоверы Toyota RAV4 выпуска 2005–2012 годов, и он оказался самым массовым в истории. Причиной стал риск повреждения ремня безопасности об острую кромку каркаса заднего дивана. На первый взгляд, сущая мелочь, у нас по-прежнему не принято пристегиваться на втором ряду. Однако сзади возят малышей в детских креслах, а рисковать здоровьем и жизнью своего ребенка нормальный человек не будет.

Чтобы устранить эту недоработку, нужно всего лишь поставить на каркас с двух сторон специальные пластиковые накладки. Разумеется, для клиентов это бесплатно. Плюс мойка. Цена пары накладок, к сожалению, неизвестна. Но и при этом, зная число отозванных автомобилей по всему миру — 2,87 миллиона, можно говорить, что японская компания тратит значительные средства.

Это и удивляет: все-таки машины, которые подлежат отзыву, не назовешь новыми, и надежда, что владельцы, впечатленные фирменным сервисом, вдруг переметнутся от гаражных мастеров к официалам, невелика. Какой смысл так тратиться? В Тойоте уверены, что смысл есть, ведь речь о безопасности клиентов и репутации марки, ее престижности, поэтому отзывы оказываются даже бессрочными и касаются двадцати- или даже тридцатилетних машин. А традицию начал еще Киичиро Тойода, основатель марки. В 1930-х годах вместе с несколькими инженерами он починил грузовик Toyota G1, хозяин которого пожаловался на конструктивный дефект. И именно в Японии возникло такое явление, как TQM (Total Quality Management), что означает тотальный контроль качества.

Хотя официально причинами отзывных кампаний называют не конструктивные дефекты или неисправности, а несоответствия техническому регламенту. Или даже возможности такого несоответствия. Возьмем тот же задний ремень безопасности RAV4 третьего поколения. Он лишь может быть поврежден о кромку каркаса сиденья при определенных неблагоприятных условиях. Совершенно необязательно, что это на самом деле когда-нибудь произойдет. Но этого уже достаточно для объявления отзывной кампании — потому что этот недостаток автомобиля влияет на безопасность. Тем более устранять подобные проблемы прямо требует закон.

В штаб-квартиру Тойоты стекаются данные от дилеров и страховщиков со всего света, и если в какой-то группе машин обнаруживается несоответствие техническому регламенту (дефект), объявляется отзыв. И на сбор данных может уйти не один год. Прочие марки работают примерно так же. 

Конечно, к отзывам порой приводят недоработки конструкторов, но чаще — недостатки комплектующих, и тогда расходы по отзывной кампании несет поставщик некондиционных деталей. Однако даже при самом строгом контроле комплектующих и сборки исключить возможность отзывных кампаний на все 100% нельзя — потому что на их возникновение влияет не только техническая сторона, но и человеческий фактор или даже сама природа. Из историй, которые могут войти в анекдоты, вспоминается американский отзыв 2008 года. Тогда вернули на доработку 28,5 тысячи Mini Cooper S из-за слишком далеко выступавших патрубков выпускной системы, о которые обжигались граждане США, любящие ходить в шортах. А Мазда вместе с Тойотой страдали в свое время от пауков, портящих электрооборудование и топливные системы…

Теоретически владельцев «отзывных» автомобилей должны приглашать на сервис сами дилеры. Однако часто, особенно с пожилыми машинами, случается, что они давно не обслуживаются у официалов, сменили не одного владельца и даже регион обитания — контакт с их хозяевами потерян. В таком случае приходится уповать на СМИ, в которых рассказывают о проведении отзывной кампании. Теоретически можно было бы подключить к поиску владельцев МВД, но это отдельная большая работа.